深圳市侨峰科技有限公司售后服务准则(V1.0)
为满足各销售渠道及终端消费群体对侨峰科技有限公司下属“Qiaofeng”品牌产品售后服务之需求，并确保售后服务环节中的各个实施单位对“Qiaofeng”品牌产品有明确的服务依循，特拟定此服务准则。
一、总则：
1、实施基准
本准则遵循国家电子产品三包条例有关规定，向各级消费群体提供基于该条例的售后服务；
2、实施目的
满足“Qiaofeng”品牌系列产品消费者的服务需求，明确且标准化公司售后服务体系，保持服务工作与管理的一致性，使之有所依据；
二、服务承诺
1、 产品“三包”承诺
深圳市侨峰科技有限公司所提供之“Qiaofeng”品牌系列产品，在无人为损坏以及确为产品本身质量问题的前提下，各级消费者均享受自购机之日起一个月内包退，三个月内包换，三年保修服务；其中硬件享有一年内全免费保修，后两年有偿保修服务（收取零件成本费用）；软件部份享有终身免费升级服务；
注：
1上述服务承诺暂适用于侨峰科技有限公司“Qiaofeng”高保障防火墙及安全网关系列产品；
2保修凭据：依产品购买发票或随机保修卡（经销商须完整填写）为凭据实施保修。若未有购机发票或保修卡，则依据该产品在侨峰科技有限公司网站激活防伪码的日期为准计算保修期。
3客户送修产品前，需对产品各应用数据提前做好备份(如防火墙规则等)，侨峰科技及各授权服务中心不确保维修过程中客户应用数据的完整性；
2、 全国联保
侨峰科技有限公司在全国范围内（不含港、澳、台地区）选择性地设立授权服务中心，面向
全国各级消费者提供售后服务；当产品出现问题需要更换或维修时，离客户最近的授权服务中心均可提供服务；
3、 属如下情况之一的侨峰科技有限公司产品，不提供以上的“三包”服务：
3、1 超过三包有效期的；
3、2 未按产品使用说明书的要求使用、维护、保管而造成损坏的；
3、3 非授权维修人员拆动或维修造成损坏的；
3、4 擅自涂改三包凭证的；
3、5 三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；
3、6 使用盗版软件造成损坏的；
3、7 使用过程中感染病毒造成损坏的；
3、8 无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；
3、9 因不可抗力造成损坏的；
3、10 其他暂未罗列但不在国家三包条例规定范围内的本公司产品；
4、 消费者服务承诺
4、1 服务时效
客户送修就近授权服务中心：48个工作小时；
异地客户寄修就近授权服务中心：72个工作小时；
客户投诉处理时效，投诉受理响应时间：8个工作小时；
初步回复处理方案：24个工作小时；
注：各服务中心处理时效不含运输在途时间；
4、2 退换产品
受理消费者退换要求，如产品在“三包”期内，本着谁销售谁负责的原则，经确认非人为损坏之不良机台可以退换，但需提供有效购机证明，经销商24小时内给予更换。如经销商因本身技术或其它原因无法对交换机或退货机台判定时，需及时联络侨峰科技有限公司协调处理；
4、3 返修机台处理及费用
各授权服务中心因技术及其它原因无法做出处理的不良机台，须及时联系侨峰科技协调处理；
三、咨询与投诉途径
1、 电话咨询与投诉
技术咨询电话：0755-XXXXXXXX
投诉专线电话：0755-XXXXXXXX
2、 网站、邮件咨询与投诉处理途径
四、不良品返厂处理
交换机与维修机返厂处理时限为7个工作日（注：不包括在途时间），如工厂因其他原因
不能及时将交换机或维修机返回，终端用户或代理商可提出书面更换申请，工厂将给予同档次或同型号机型交换，必要时可给予退货。
五、其他
1、 上述所有条款不针对大型集团客户；
2、 未尽事宜以国家电子产品三包法有关规定予以执行。
深圳市侨峰科技有限公司
二 零 零 七 年 五 月 |
